История внедрения Битрикс24 строительную компанию
Среднее время прочтения: 7 минут | Длительность видео: 12 минут.
Информация о компании
«Оперативная Компания» – генеральный̆ подрядчик в строительстве промышленных, гражданских и коммерческих объектов. В промышленном секторе компания работает с крупными заводами, комбинатами, фабриками, предприятиями топливно-энергетического комплекса. В гражданском секторе — больницами, спортивными комплексами, образовательными и культурными учреждениями и объектами гражданской инфраструктуры (вокзалы, аэропорты, административные здания и т.д.).
В компании порядка 40 человек – это сотрудники производственного, технического, административного, кадрового отделов, отдела по коммуникациям, отдела распространения (маркетинг, продажи, тендерный отдел) и квалификации – обучения персонала.
Ситуация до обращения к нам
Знакомство с компанией состоялось летом прошлого года. С CRM до этого в компании не работали, для сотрудников все было в новинку. База клиентов была не структурирована и велась в ручном формате: записи, таблички Excel, блокноты, справочники. Перечень плановых работ по автоматизации включал несколько этапов: внедрение и настройка CRM и корпоративного портала, внедрение модулей системного бизнеса (админ технологии) на базе Битрикс24, обучение сотрудников работе с настроенными инструментами.
«Мы хотели автоматизировать продажи, выстроить их по средству холодных звонков, входящих обращений для этого нам была нужна система управления бизнес-процессами с клиентами, менеджерами, было необходимо выстроить коммуникацию между отделами, следовательно, потребовалась CRM. Очень много разных систем просматривали и анализировали, в итоге остановились на Битрикс24».
Абдуллин Альберт Ринатович
руководитель отделения распространения Оперативной компании
Кроме внедрения CRM, ребята заинтересовались системой админ технологии. Эта система для управления организацией была разработана Роном Хаббардом и основана на его наблюдениях и опыте управления организациями различного размера.
«Мы проходили обучение по системе админ технологии. По тем модулям, которые были предложены во время обучения – оргсхема, статистика и ЗРС нам потребовался исполнитель, который смог бы это все завязать на инструментах CRM в Битрикс24. Это, наверное, была ключевая задача – поиск поставщика, который сможет предоставить нам подобные услуги комплексно, пакетно, чтобы мы могли реализовать полученные знания в этой системе».
Абдуллин Альберт Ринатович
руководитель отделения распространения Оперативной компании
Чтобы внедрить систему управления организацией на базе Битрикс24 были задействованы дополнительные модули.
План работ
1. Настройка воронки продаж. Прежде всего, по плану внедрения предстояла настройка CRM и создание воронки продаж. Для этого создаем сценарий работы с клиентами компании – от первого касания до успешного завершения сделки. В воронке продаж выстраиваем этапы. Перемещая карточку клиента по этим этапам сотрудники смогут автоматически получать задания с уведомлением о сроках их выполнения. Например, перемещая карточку клиента из стадии «Новая заявка» в «Классификация клиента» выставляется автоматическое задание на прозвон клиента, с перечнем заготовленных вопросов.
2. Настройка прав доступа. Каждая компания переживает о конфиденциальности данных своих клиентов, в Битрикс24 есть хороший инструмент который этому способствует, поэтому для сотрудников компании настраиваем права доступа к порталу: просмотру лидов/сделок/документов/проектов/чатов.
3. Настройка CRM. Следующее, что мы делаем – настраиваем карточки лидов, сделок, контактов и компаний, а также дополнительных полей для структурированного ввода информации менеджерами. После обучения сотрудников работе с CRM, воронкой продаж и создания видеоуроков по итогу опытной эксплуатации системы производится корректировка настроек интерфейса, заточка под специфику работы команды. Это делается для того, чтобы система была удобна сотрудникам и руководителям компании и приспособлена под ее бизнес-процессы.
4. Загрузка базы данных, интеграции. В систему загружаем базу данных клиента, настраиваем пользовательские поля. Подключаем почту и телефонию (облачная АТС) к Битрикс24, настраиваем интеграцию с 1С-Битрикс, открытые линии. Это нужно для того, чтобы все заявки, поступающие в компанию из разных внешних источников фиксировались в CRM и сотрудникам не приходилось искать их по мессенджерам, на почте, в соц.сетях. После интеграции телефонии звонки будут сохранятся в карточке клиента и их можно будет переслушать, чтобы вспомнить все договоренности.
5. Формируем отчетность, настраиваем шаблоны документов, стандартных (базовых) бизнес-процессов, проектов, делаем настройки постановки и анализа задач.
6. Помимо внедрения CRM, настройки интеграций, воронки продаж, проектов и задач, клиенту устанавливаем модули для системного бизнеса на базе коробочной версии Битрикс24.
Модули админ. технологии, которые будут подключены к порталу клиента:
1. Оргсхема: расширенное представление оргсхемы, с возможностью подключения в нее филиалов, дистрибьютеров. В схеме будут прописаны должностные обязанности каждого сотрудника, к ней можно будет прикрепить отдельный файл или ссылку на папку, где будут размещены помимо должностной инструкции, необходимые регламенты. Модуль дает возможность добавить на схему вложенную структуру филиалов и других подразделений.
При этом, для каждого из филиалов и подразделений можно создавать собственную структуру, которая будет являться частью основной схемы. Например, бизнес-процесс сотрудника регионального филиала автоматически проходит сначала цепочку согласования внутри филиала, а после – идет до необходимого поста на основной организующей схеме компании.
2. Задачи: сотрудники не смогут вносить изменения в учет времени, затраченного на выполнение задач, функционал позволит более объективно оценивать работу сотрудников. Закрыть задачу без комментария, если она поставлена другим сотрудником будет невозможно. Сотрудники смогут проставлять прогресс выполнения задачи в процентах, это удобно, когда задача сложная и длится по несколько недель, месяцев.
3. Бизнес-процесс ЗРС: автоматический бизнес-процесс согласования и принятия решения по различным нестандартным ситуациям. В форме модуля сотрудником будет прописываться проблема, собранные аналитические данные и итоговый вариант ее решения. ЗРС отправляется по командной линии в зависимости от выбранного подразделения согласно организационной схемы компании.
4. Отчетность и статистики: в соответствии с правами доступа сотрудники и руководители смогут просматривать аналитические графики по различным типам статистик (валовый доход, количество отправленных коммерческих предложений, количество закрытых сделок и так далее). Метрики, характеризующие деятельность компании, заносятся в модуле «Еженедельный отчет». В отчете можно посмотреть статистику по отдельному сотруднику. Аналитические данные по показателям всей компании или конкретного отдела можно увидеть в модуле «Статистики». Инструмент проверки статистики позволит быстро оценить, все ли сотрудники внесли данные по последним нескольким отчетам.
Что в итоге настроили и как это выглядит?
1. Настройка CRM и создание воронки продаж. Для сделок с прямым закупом был выстроен такой бизнес-процесс:
При достижении сделки этапа»Расчет в ТО» (После «Получения ТЗ»). Формируется автозадача, которая имеет следующий вид:
— название: расчет по объекту «Название_компании»;
— в теле задачи: прошу произвести расчет проведения работ, согласно представленной информации, при получении данной задачи, прошу «Ответственного» назначить срок выполнения задачи, спасибо;
— постановщик: ответственный менеджер за сделку;
— ответственный: руководитель тех. отделения;
— соисполнитель: добавляет «ответственных».
По завершению/закрытию автозадачи, информация отправляется в статус воронки «Коммерческое предложение».
Скриншот 1. Воронка продаж
«Обязательным условием для сотрудников при переносе с каждого этапа воронки – внесение полной информации о клиенте. Мы не можем перевести заявку из стадии получения ТЗ на этап расчет в ТО, без внесения обязательных полей допустим названия компании, суммы проекта и так далее».
Абдуллин Альберт Ринатович
руководитель отделения распространения Оперативной компании
Для конкурсных сделок:
Создан туннель на воронку в тендерный отдел, для проверки документации и общих требований. После успешной обработки обратный туннель в воронку отдела продаж на стадию «Расчет в ТО». Далее по схеме выше с автозадачей. Так как заранее при введении лида в сделку, отдел продаж может не знать, что закупка будет осуществляется через тендер и нужен туннель в воронку отдела тендеров эта функция не автоматическая, а выборочная. После выбора включается сценарий с туннелем в воронку тендерного отдела.
Перед заключением контракта, на этапе воронки «Закупка» создаётся автозадача вида:
— «Итоговая проверка «Название_компании»»;
— постановщик: ответственный менеджер за сделку;
— ответственный: РОП отдела продаж;
— соисполнители: рук.тех.отдела, юрист;
— наблюдатели: тех.директор, адм.директор, ген.директор.
Автоматически создаётся чек лист:
— тех.отдел проверку произвел, итоговый вариант утвержден;
— юрист проверку произвел, документы согласованы;
— генеральный директор, документы подписаны.
По выполнению чек листа задача закрывается, и сделка переходит на этап «Реализация».
Скриншот 2. Воронка тендерного отдела
2. Задачи и проекты.
Задачи и проекты основной инструмент корпоративного портала, который позволяет сотрудникам работать со смежными отделениями, коллегами из других офисов внутри одной системы. Этот модуль позволяет убрать операционку и не нужную отчетность, с ним можно отследить свои задачи и проекты в режиме реального времени.
Если до внедрения сотрудникам компании приходилось ходить по отделам, велась работа с письмами и служебными записками, проводились ежедневные и еженедельные планерки, документы терялись или в работе с задачами что-то забывалось и не доработалось, то сейчас стало меньше рутины и больше времени для важных задач, показатели компании улучшились, скорость принятия решения ускорилась, задачи теперь не пропадают.
Благодаря истории комментариев по задачам, оставленных сотрудниками пользователи портала в соответствии с правами доступа, могут посмотреть историю изменений этой задачи, комментарии, которые были оставлены сотрудниками — не на словах переданные ему по телефону, а прямо в портале. История сохраняется вместе с прикрепленными документами, отчетностью, статистикой, которая будет доступна даже если задача закроется.
Скриншот 3. Задачи и проекты
«Мы сейчас полностью оцифровываем свой функционал: каждого сотрудника, каждого отделения, поэтому активно используем модуль задач. Это намного удобнее, чем бегать, проводить постоянные оперативки. Нужно просто завести задачу и отслеживать ее выполнение, назначить ответственного, получать комментарии, документы по какой-либо задаче. Сейчас одна задача просрочена, но ведется плотная работа над тем, чтобы они не выходили из срока. Вот такая стандартная система управления в электронном формате. Я знаком с многими системами управления проектами и автоматизации, но в Битрикс24 нам было удобнее завязать работу между отделами посредством таких задач и проектов».
Абдуллин Альберт Ринатович
руководитель отделения распространения Оперативной компании
Модуль задач в Битрикс24 был доработан, в стандартную форму был внесен прогресс по задаче, возможность начисления бонусов и пени. При работе с модулем сотрудник не может закрыть задачу без комментария о проделанной работе.
Скриншот 4. Тестовая задача в доработанном модуле
Также был доработан модуль статистики и рабочих отчетов. С модулем в отчете по поставленным задачам руководитель видит завершенные и запланированные задачи, уникальные статистики и графики на основе этих данных. Теперь руководитель сразу может понять, на какую задачу было потрачено максимальное количество времени. Просроченные задачи или задачи со сроком давности более месяца будут выделены полужирным начертанием шрифта, чтобы выявить неэффективную работу сотрудника наглядно.
Скриншот 5. Доработанный рабочий отчет сотрудника
Во вкладке статистики рабочего отчета сотрудники смогут добавить любой показатель, который можно посчитать. При заполнении отчета сотрудник вводит данные вручную на основе выгрузки из системы. На основе занесенных статистических данных строится график, который при необходимости, можно будет распечатать. Каждый сотрудник может выставить себе Супер-цель на год и Цели по месяцам в соответствующих вкладках, чтобы не забывать о главных, фундаментальных целях своей работы за выполнением текущих задач.
Скриншот 6. Статистики в рабочем отчете сотрудника
Оргсхема компании в Битрикс24.
Преимущество оргсхемы в ее доступности и материальности. Оргсхема – документ, в котором прописан продукт компании и ведущий к нему основной бизнес-процесс. Обычно она может быть представлена в виде баннера или информационной доски, которая висит в холле компании. Она включает функционал подразделений компании (список должностей в каждом подразделении и их ключевые обязанности), результат деятельности каждого отдела и т.д. Но что делать, если офис компании расположен на нескольких этажах, а доступ к оргсхеме должен быть в легкой доступности каждого сотрудника?
«После обучения у Высоцкого ими предлагалась отдельная оргсхема и нам нужно было внедрить ее в нашу CRM-систему. У Битрикс24 есть своя схема, но для наших нужд она не совсем подходила, требовала доработки, поэтому команда CRM Academy помогла реализовать ее в таком формате. Эта схема идентичное отражение того, что сейчас у нас представлено в каждом отделении компании в бумажном варианте».
Абдуллин Альберт Ринатович
руководитель отделения распространения Оперативной компании
Скриншот 7. Оргсхема компании в полном масштабе
Начинается оргсхема с генерального директора. У каждого отдела и сотрудника указан ценный конечный продукт, кто за что отвечает и что является результатом их деятельности. Например, ЦКП компании в целом – это вовремя построенные и введенные в эксплуатацию объекты с договорными обязательствами и стандартами компании. Такой ценный конечный продукт прописан у каждого отдела. Любую карточку на схеме можно отредактировать: изменить сотрудника, его ЦКП, права доступа.
Скриншот 8. Оргсхема компании детально
ЗРС — Законченная работа сотрудников
Модуль рассчитан на то, чтобы сэкономить время каждого сотрудника на согласование внештатных ситуаций. Допустим клиент просит скидку рассрочку по договору каким-то услугам, чтобы не бегать по всем инстанциям по всему пути согласования (у руководителя отдела, юриста, бухгалтеров) достаточно составить ЗРС.
«Сотрудник создает ЗРС-ку, указывает наименование, из какого и в какое подразделение направляется заявка. В форме описывается ситуация, вносятся данные, прикрепляются файлы и описывается решение, которое сотрудник видит наиболее приемлемым по этому ЗРС. Указывает кто исполнитель, кто наблюдатель, указывает сроки и сохраняет, далее уже по коммуникационной линии от младшего к старшему идет ЗРС-ка в виде задачи, бизнес-процесса и каждый сотрудник, который работает с ней принимает решение – одобрить, либо прокомментировать и отправить на доработку. Тем самым мы избегаем варианта, когда сотрудник пишет служебные записки и бегает по всем отделам согласовывая свою задачу».
Абдуллин Альберт Ринатович
руководитель отделения распространения Оперативной компании
Скриншот 9. Интерфейс модуля ЗРС в Битрикс24.
Скриншот 10. Форма ЗРС в Битрикс24.
После внедрения Битрикс24, работа компании была переведена в портал. В кейсе представлены скриншоты из портала клиента после внедрения инструментов. Посмотреть как выглядят модули системного бизнеса спустя время практического использования можно здесь.
Отзыв о Битрикс24 и о работе с подрядчиком:
«У нас было техническое задание, какой-то объем работ который был согласован и наши взаимоотношения касались реализация этих проектов, как они работают, как будут работать, прошли обучение по работе с Битрикс24 и мини обучение в формате онлайн-конференции, когда все модули системного бизнеса уже были установлены, чтобы посмотреть как они работают и как будут выглядеть технические настройки. Чтобы по итогу можно было детально какие-то вопросы рассмотреть вернуться вспомнить была создана видеозапись обучения. Сейчас сотрудники работают в CRM, все лиды уже начали обрабатывать. Воронку по продажам сразу же разработали, заполнили карточку лидов, карточку сделок компаний и контактов. После внедрения системы и дополнительных модулей мы получили удобство в работе, ушел большой объем бумажной работы, теперь все сохраняется, задачи решаются быстрее. Пока что тестируем рекламную компанию на новом сайте, все в тестовом режиме находится. Параллельно вношу еще какие-то доработки».
Абдуллин Альберт Ринатович
руководитель отделения распространения Оперативной компании
— Как сотрудники вашей компании восприняли новый инструмент?
— Трудности были есть и будут. С кровью и болью пытаемся решить эти вопросы. По поводу обучения сотрудников проблем нет, есть штатный специалист, который создал полный видеокурс – как работает система, куда нужно нажимать, куда не нужно нажимать, такой некий формат обучения произвели для сотрудников разослав приглашение на обучение по ссылке на видео-ресурсы обучающие.
— Как Вы оцениваете работу с нами как с подрядчиком?
По поводу отзыва о техническом отделе – нормально, если проблемы возникали, например, лицензия периодически слетала этих дополнительных модулей эти вопросы оперативно решались.
Благодарственное письмо от руководителя отделения распространения ООО «Оперативная компания».
Битрикс24
Социальный интранет. Содержит микроблоги, задачи, файлохранилище (с контролем версий), календарь, фотогаллереи, мессенджер, экстранет, CRM, маркетинг, бизнес-процессы, учет рабочего времени, профайлы, отчеты. Есть мобильная версия. Есть бесплатная версия.
Отзывов: 1
Альтернативы и релевантные продукты
Пользователи, которые интересовались Битрикс24, потом также просматривали:
Простой и удобный сервис для управления задачами и проектами. Интеграция с Email. Мобильные версии. Бесплатен
Сервис для управления проектами в виде перечня списков, заполненных карточками, используемыми вашей
Сервис для управления проектами по методологии Agile. Пользователи могут создавать задачи, описывать их,
Новости и обзоры Битрикс24
01.11.23. В Битрикс24 появились новые роботы для информирования сотрудников
В Битрикс24 добавлены четыре новых робота для информирования сотрудников. Они позволяют создавать групповые чаты, добавлять в них коллег и отправлять сообщения. Робот «Создать групповой чат» автоматически создаст чат и добавит в него участников для обсуждения сделки. Робот «Добавить участников в групповой чат» добавит сотрудников из других отделов или команд в уже существующий групповой чат. Робот «Отправить сообщение в групповой чат» расскажет коллегам о важных достижениях или изменениях. Робот «Отправить сообщение в личный чат» отправляет личное сообщение конкретному сотруднику.
2023. В Битрикс24 CRM появилась возможность работать с наблюдателями
В Битрикс24 вышло несколько обновлений, и большинство из них — в мобильной CRM. Теперь в карточку CRM можно добавить наблюдателей, чтобы они видели информацию о клиенте и обсуждали вопросы в чате сделки. Добавить наблюдателей и создать чат для обсуждения сделки теперь можно и в мобильном приложении Битрикс24. Появилась возможность настроить уведомления и напоминания о делах CRM. Можно настроить счетчик так, чтобы уведомления о делах приходили только ответственным за них. Тот, кто отвечает за всю сделку, не будет получать уведомления о делах других сотрудников. Также, в мобильной версии CRM появился складской учет. Теперь создать документ реализации (записи о продажах товаров) можно и с телефона.
2023. Безбумажный офис F.Doc стал доступен в CRM-системе Битрикс24
Сервис для электронного подписания документов F.Doc интегрировали с CRM системой Битрикс24. Интеграция позволяет подписывать документы простой электронной подписью непосредственно в системе CRM, что значительно ускоряет и упрощает оформление сделок. Использование сервиса дает возможности всем, кто работает с Битрикс24 воспользоваться современным и безопасным сервисом безбумажного документооборота F.Doc: все договоры, справки, приказы и прочие документы могут подписываться за пару кликов юридически значимой ПЭП (простая электронная подпись) и храниться в защищенном архиве с доступом 24/7. Это могут быть заявления на отпуск, договоры купли-продажи, агентские договоры и т.д. Клиент или сотрудник получает SMS, переходит по ссылке и подписывает документы в браузере смартфона. Сервис применим для многих сегментов бизнеса: например, за первые две недели января к сервису подключилось более 30 агентств недвижимости и туристических агентств.
2022. Битрикс24 улучшил мобильную CRM и задачи
Внезапно все города, в честь которых Битрикс24 называл свои предыдущие релизы оказались не-дружественными, поэтому перешли на (пока еще) дружественные звезды. Новая версия Битрикс24 вышла под кодовым названием Полярная Звезда. Что в ней нового? Сделали полноценную мобильную версию CRM (которая по функционалу не уступает десктопной), мобильные Задачи (с комментариями), инструмент электронной подписи Битрикс24.Подпись (которая работает на телефоне), подпись документов в CRM, технология PUSH CRM (фокусирует внимание продажников на наиболее важных встречах, созвонах и сделках, а руководителя на наиболее важных делах), новые темы оформления.
2022. В Битрикс24 появились новые темы оформления
В облачном сервисе Битрикс24, который многие компании используют в качестве корпоративного портала появились новые темы оформления. Теперь вы можете оформить рабочее пространство под ваш стиль и настроение с большим набором красочных тем в Битрикс24. Также, появилась возможность просматривать историю входов сотрудников в Битрикс24. Она содержит данные обо всех попытках входа в вашу учетную запись: время, геолокация, устройство и браузер. Это помогает сохранять учетную запись в безопасности, защищать личные и корпоративные данные от несанкционированного доступа.
2021. В Битрикс24 появился складской учет, виртуальный WhatsApp, Скрам
Главной новинкой на презентации новой версии Битрикс24.Сиэтл стало то, что Сергей Рыжиков — теперь в очках, но были и другие обновления. В частности, реализован складской учет, интегрированный с CRM. Он позволяет вести каталог товаров, поставщиков, контроль остатков, создавать документы прихода, расхода, реализации, перемещения. Складской модуль работает в мобильном приложении и позволяет сканировать штрихкоды товаров. В виджете для сайта появился новый канал — WhatsApp. Теперь клиенты могут отправлять вам сообщения из данного мессенджера, и связываться с оператором (или менеджером), который может отвечать из интерфейса Битрикс24. В CRM чаты через WhatsApp привязываются к карточке клиента. А в разделе Задачи и проекты появилась возможность управление рабочими группами по методике Скрам (со спринтами).
2021. В Битрикс24 появились редакторы документов с совместным редактированием
Вышла новая версия сервиса для управления бизнесом и совместной работы Битрикс24.Берлин. Главной новинкой стала секция Документы, в которой можно создавать документы и электронные таблицы, и совместно с ними работать. Как и в недавно запущенном сервисе Яндекс.Docs, в качестве движка используется Р7-Офис/OnlyOffice, поэтому поддерживается совместное редактирование в реальном времени, работа с форматами Word и Excel. Но, кроме того, в Битрикс24 можно настраивать права доступа к документам, обсуждать их в комментариях или во время видеоконференций. Кроме документов в новой версии реализован прием оплаты через WhatsApp, смарт-процессы, видеозвонки до 48 человек одновременно, новые Календарь и Почта, новые Коммерческие Предложения.
2020. В Битрикс24 появился Live-магазин
Битрикс24 продолжает адаптироваться (и адаптировать бизнесы) к пандемии. В новой версии системы (с кодовым названием Сеул) появилась возможность организовать работу оффлайн-магазина в формате Live-трансляции. Клиенты могут подключаться к этой трансляции, как будто они заходят в ваш магазин, спрашивать или смотреть что спрашивают/покупают другие. Могут запросить персональную онлайн-консультацию. Вы можете через видеосвязь продемонстрировать товары, рассказать о них, и сразу же оформить заказ (клиент может его оплатить прямо во время видеотрансляции). Но даже если клиент ничего не купил, его контакты (введенные при подключении) автоматически попадают в CRM систему, и вы сможете в дальнейшем отправлять ему напоминания или новые акции магазина. Кроме того, в новой версии Битрикс прокачали обычный интернет-магазин — сделали его похожим на инстаграм, чтоб клиентам было удобнее и привычнее.
2020. В Битрикс24 появилась геймификация
Разработчики платформы GamificationLab запустили приложение для Битрикс24, позволяющее внедрять игровые элементы в процессах автоматизированных в Б24 для мотивации сотрудников. Теперь в системе можно сделать задачи интересными, добавив фана. С помощью приложения вы сможете прямо в Б24 настроить поощрение выполнения целевых активностей и плановых показателей. В арсенале первой версии доступна система прокачки, ачивки и коронки, командные и индивидуальные рейтинги, корпоративный магазин вознаграждений.
2020. Битрикс24 адаптировал CRM к карантину
Во-время карантина спрос на CRM снижается, но в Битрикс24 успели сориентироваться и добавить в новый релиз (Битрикс24.Лондон) несколько функций для адаптации к новым условиям. Во-первых, это CRM-магазин, который позволяет быстро выставлять клиенту онлайн-счет и получать оплату. Прямо во время разговора с клиентом можно выбрать нужный товар в CRM, добавить скидку, адрес доставки и отправить ссылку на оплату по СМС, email или в чате. Во-вторых, это CRM-Терминал — мобильное приложение для (востребованных сейчас) курьеров, которое превращает смартфон в терминал для приема оплаты (по QR-коду). Кроме того, в лондонском релизе появился десктоп клиент Битрикс24, удобный для работы дома, расширены видеоконференции до 12 человек, и появилась возможность приглашать в видеочат клиентов без регистрации.
2020. Битрикс24 снял ограничение на количество пользователей в бесплатном тарифе
Вслед за Гуглом, Битрикс24 тоже решил включиться в борьбу с коронавирусом. Чтобы сотрудники компаний могли работать из дома и не разносить инфекцию, Битрикс24 снял ограничение на количество пользователей в бесплатном тарифе. Бесплатный тариф включает в себя необходимый минимум инструментов для удаленной работы, в т.ч. возможность совершать видеозвонки. Однако, ограничено место в облаке — до 5 Гб. А услуги телефонии нужно оплачивать отдельно. Своих сотрудников Битрикс24 пока работать домой не отправил.
2020. Сбербанк запустил CRM сервис на базе Битрикс24
Сбербанк пополнил ассортимент своих бизнес-сервисов CRM системой под названием CRM24, созданной на основе популярной платформы Битрикс24. Для нее реализована единая авторизация с интернет-банком «Сбербанк Бизнес Онлайн» (т.е. войдя в интернет-банк уже можно пользоваться CRM-кой). CRM24 позволяет настроить каналы коммуникаций компании с клиентами: от телефона до мессенджеров и соцсетей, хранить контакты в клиентской базе, автоматизировать процесс продаж. В ближайших планах разработчиков — интеграция с инфраструктурой всех корпоративных сервисов Сбербанка, отображение всех транзакций компании по клиентам и поставщикам, автоматическая генерация и оплата счетов между компаниями-клиентами Сбербанка на основе сделок в «Битрикс24», а также автоматическое обогащение данных карточки клиента в «Битрикс24» через его реквизиты в «Сбербанк бизнес онлайне».
2019. Битрикс24 теперь умеет автоматизировать бизнес-процессы и измерять уровень стресса
Что делать, когда все традиционные функции для совместной работы и управления бизнесом в вашей системе уже реализованы? Правильно, осваивать смежные области, например медицину. Так подумали разработчики Битрикс24 и добавили возможность измерять уровень стресса и расшаривать его для коллег, например, чтоб вас не трогали, когда вы и так на пределе. Кроме того, они придумали автоматизировать бизнес-процессы на базе канбан-доски с последовательными колонками. И, вроде, для простых линейных процессов, это действительно удобно. Также, в CRM модуле появился новый визуальный редактор форм (например, для создания формы заявок на сайте, или формы регистрации на мероприятие), а также AI-cкоринг сделок. На основе ваших данных в CRM искусственный интеллект определит ключевые факторы, влияющие на результат сделки и сможет достаточно точно прогнозировать его в дальнейшем.
2019. В Битрикс24 появилась новая CRM-аналитика и Центр продаж
Битрикс24 выкатил небольшое (по их меркам) обновление. Новая фича — Центр продаж — работает на базе интернет-магазина и даёт возможность совершать продажи прямо в чате. Вы отправите форму для записи на услуги, а клиент запишется и оплатит заказ, сразу же получит схему проезда или другую необходимую ему информацию. Также, появилась новая CRM-аналитика с возможностью фильтровать результаты по любым, пользовательским полям и несколькими готовыми отчетами. В ней доступны 2 типа воронки продаж: классическая и конверсионная. Классическая воронка учитывает только те лиды и сделки, которые по факту прошли этапы продаж. А конверсионная предполагает, что лид проходит все этапы. Даже если на самом деле он их пропустил. Это позволяет компании видеть проваленные этапы сделок и анализировать слабые места бизнеса.
2019. В Битрикс24 появились голосовые сообщения
Есть мнение, что тот, кто придумал голосовые сообщения в мессенджерах — должен гореть в аду. Однако, разработчики Битрикс24 в свой мессенджер их все-таки добавили. Кроме того, в новой версии мобильного приложения полностью обновился интерфейс чатов. История сообщений теперь загружается без нажатия на кнопку или свайпа вниз. В персональных чатах не показываются аватары и имена. Теперь можно просмотреть список тех, кто прочитал последнее сообщение – для этого нужно кликнуть на метку о прочтении. Добавлены пункты меню «Создать задачу» и «Обсудить в живой ленте». Также, появилась возможность пригласить нового сотрудника на портал с помощью мобильного приложения.
2019. Яндекс Алиса теперь работает Битрикс24.Ассистентом
В Битриксе все таки решили не развивать дальше свою виртуальную ассистентку Марту и полностью переложить речевые/когнитивные задачи на плечи Яндекс Алисы. Ей даже предоставили официальную должность — Битрикс24.Ассистент. На данный момент Алиса умеет создавать в Битрикс24 события, писать сообщения и ставить задачи. Все это с ваших слов, например когда вы едете за рулем.
2019. Битрикс24 позволит продавать через соцсети и мессенджеры
Вышла новая версия сервиса Битрикс24 под кодовым названием Дубай. В ней появилась функция «Центр продаж», которая предназначена для приема оплаты компаниями, ведущими бизнес в соцсетях и мессенджерах. Она генерирует ссылку для оплаты, и чтобы заплатить за товар, клиенту не придется вводить номер карты — только номер телефона. Это удобно для людей, которые приобретают товары и услуги с мобильных устройств. Также с помощью новой фичи можно: создать каталог с похожими и дополнительными товарами, чтобы у покупателей был выбор; отправить клиенту форму для записи на услугу — человек заполнит заявку сразу в чате. Пока прием платежей работает только через Сбербанк и Альфа-банк. В будущем разработчики добавят Apple Pay, Google Pay и другие платежные сервисы. Данные всех сделок через мессенджеры автоматически попадают в CRM. Подробно о всех остальных обновлениях — смотрите в видео.
2019. Видео: в Битрикс24 поняли к чему приведет их стратегия
Те, кто пользуются сервисом Битрикс24 или следят за его развитием, знают, что дважды в год (или уже чаще?) появляется новая версия с миллионом новых функций, автоматизирующих практически любой аспект бизнеса и совместной работы. Достаточно почитать последнюю новость о том, что в Битрикс24 уже 3 виртуальных ассистента. Но вот, похоже, в компании поняли, к чему приведет их стратегия — к полной замене труда людей искусственным интеллектом. Они сняли трейлер о своем офисе в 2035 году (хотя, по нашим расчетам, сингулярность в Битрикс24 наступит раньше). В главной роли — руководитель 1С-Битрикс — Сергей Рыжиков.
2018. Корус Консалтинг представил модуль База Знаний для 1С-Битрикс:Корпоративный портал
Компания КОРУС Консалтинг разработала модуль Базы знаний для 1С-Битрикс24 корпоративный портал, который помогает компаниям создавать внутреннюю wiki-систему для самообразования сотрудников, накопления и обмена опытом с коллегами. Модуль представляет собой структурированную библиотеку статей с возможностью быстрого поиска по различным параметрам, тегам и содержимому. Основная задача решения – помочь менее опытным сотрудникам найти уже существующее описание способа решения какой-либо проблемы. База знаний помогает пользователям корпоративного портала в быстром поиске ответа на любой рабочий вопрос или проблему. Сервис собирает и систематизирует нормативную документацию, накопленные знания компании и пользовательский опыт, формируя wiki-среду для внутреннего использования и сбора обратной связи. Любой из пользователей может стать автором статьи, описав в ней тот или иной продукт или методологию процесса; материал передается тематическому или выпускающему редакторам, которые вносят коррективы, возвращают на доработку и публикуют текст на портале.
2018. В Битрикс24 появился контакт-центр, интеграция с соцсетями
Вышла новая версия сервиса для автоматизации бизнеса Битрикс24 (под кодовым названием Сидней). В ней появился раздел Контакт-центр, который позволяет принимать обращения клиентов через email, телефонию, сайт, мессенджеры (Viber, Telegram) и социальные сети (VK и Facebook). Каждое обращение будет попадать в CRM и подшиваться к карточке контакта. Кроме того, появился бесплатный коллтрекинг, который позволит оценить эффективность рекламных каналов и посчитать, сколько стоит каждое обращение клиента. Другие новые фичи включают: сделки и воронка продаж, генератор продаж (автоматизирующий разные сценарии), триггеры и роботы в CRM, новая синхронизация с 1С в режиме реального времени.
Битрикс24 CRM. Обзор
Эту статью я хотел бы начать с несколько неожиданного признания. На самом деле я практически никогда не работаю с системой CRM Битрикс 24. Своим клиентам я предлагаю обычно другие варианты CRM, которые, как мне кажется, больше подходят в том или ином случае.
С другой стороны, меня находят в том числе, по статьям, где я пишу о CRM в принципе, находят меня и по слову «Битрикс», которое я часто использую, так как говорить об 1С и не говорить о Битрикс – почти нереально. В результате время от времени я получаю от заказчиков просьбы помочь им с внедрением и настройкой именно CRM Битрикс 24.
Конечно же, я заинтересовался этой системой, изучил ее, а также внедрял у тех клиентов, которые хотели получить именно эту систему. И теперь я хотел бы поделиться своим мнением и знаниями о CRM Битрикс 24, рассмотреть ее особенности, преимущества, недостатки, а также возможность применения такой системы автоматизации для малого и среднего бизнеса, т.е. для тех сегментов, с которыми я встречаюсь постоянно на практике как бизнес-консультант.
Одна из причин появления этой статьи – недостаточное количество информации о CRM Битрикс 24. Когда я сам попытался разобраться в этой системе, я столкнулся с информационным вакуумом. В Интернет очень много информации о Битрикс 24, но вся она делится на рекламные статьи от самой компании Битрикс и аналогичную рекламную информацию от партнеров компании, т.е. ни одной объективной статьи, ни одного обзора, который включал бы не только похвалы, но и критику, я не нашел.
Далее я пошел на сайт и попробовал на практике изучить систему Битрикс 24, после чего помогал с ее внедрением нескольким своим клиентам. В результате у меня появились знания об особенностях системы, опыт практической работы с ней, а также сложившееся мнение об этой системе. Т.е. все, что нужно для написания полноценного обзора CRM Битрикс 24.
Всем читателям, среди которых, думаю, найдутся и поклонники Битрикс 24, и активные критики этой системы, я предлагаю учитывать при чтении следующее:
Сведения, которыми я делюсь, являются моими личными практическими наработками, я рассказываю о том, что сумел протестировать сам, с чем столкнулся на практике. Мнение о достоинствах и недостатках этой системы – также является моим личным и субъективным, хоть и основывается оно также на практическом опыте внедрения и дальнейшей работы с клиентами, с представителями бизнеса, непосредственно с пользователями этой системы.
Итак, CRM Битрикс 24 – это часть системы Битрикс 24. И для того, чтобы понять, что такое CRM Битрикс, очень важно разобраться, что представляет собой программное обеспечение Битрикс 24.
Что такое Битрикс 24?
Битрикс 24 – это огромный корпоративный портал, который пытается охватить практически все. Здесь заявлены функциональные возможности социальных сетей, проектов, задач, управления персоналом, и многое другое, в том числе CRM.
Вы можете самостоятельно изучить сайт Битрикс 24, там совмещено в одной общей системе огромное число различных понятий. Все их рассматривать здесь я не буду, так как это выходит за рамки тематики статьи. С другой стороны, так как CRM Битрикс 24 является частью общего программного продукта, то при обзоре я буду время от времени касаться некоторых других частей общей системы Битрикс 24, которые не относятся к CRM, но необходимы для понимания ее возможностей и особенностей.
Если вы оплачиваете CRM Битрикс 24, вы покупаете практически все возможности Битрикс 24.
Т.е. вы не сможете купить отдельно CRM-систему, она является частью более глобального программного продукта Битрикс 24, который вам предлагается использовать в «облаках» на условиях Saas –оплаты или в варианте коробочного решения.
Важно: если вы хотите внедрять только CRM-систему, Битрикс 24 вам не подойдет. Потому что в этом программном продукте CRM является неотъемлемой частью общего программного продукта. И устанавливать (оплачивать) вам придется не только CRM, но и другие возможности, даже если вы их не собираетесь использовать.
Если вы не знаете, что такое CRM-системы, вы можете почитать об этом, например, в моей статье Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? Там я подробно и развернуто рассказал о том, какими возможностями обладают эти продукты, что они из себя представляют (с моей точки зрения), кому и зачем нужны. А потому здесь к этой теме возвращаться я не буду.
CRM Битрикс 24: Тарифы
Тарифы – это первое, с чем сталкивается каждый пользователь при выборе CRM системы. И первое, с чем нужно определиться, это какой из вариантов Битрикс 24 вам подойдет:
- работа «в облаке»;
- коробочное решение.
Коробочное решение – это вариант покупки программного продукта Stand-Alone, т.е. вы покупаете программное обеспечение для установки на собственный сервер.
Тарифы вы можете посмотреть на официальном сайте Битрикс 24.
Как видите, вы можете выбрать любой из тарифов, даже бесплатный. В него также включена CRM. Конечно, все мы понимаем, что это просто маркетинговый ход, и бесплатная CRM является таковой просто потому, что она – неотъемлемая часть системы.
А потому важно помнить, что на самом деле вы получаете не просто CRM, но еще много других возможностей, т.е. вам под видом CRM продают гигантскую корпоративную систему.
Важно: если вы заинтересовались бесплатным тарифом, нужно помнить, что он является, скажем, условно-бесплатным. Определенные услуги вам придется оплачивать даже в рамках бесплатного пакета, например, исходящие звонки. А, скорей всего, в итоге вы будете вынуждены перейти на платный тариф. Где и какие платежи, и «подводные камни» Битрикс 24 прячет от будущих клиентов, я расскажу ниже.
И все же, вы можете в любой момент времени пройти регистрацию, выбрать бесплатный тариф и начать пользоваться системой как в ознакомительных целях, так и для реального бизнеса.
CRM Битрикс: общие сведения
Для начала важно понимать, как я уже говорил, что CRM устанавливается как один из компонентов общей корпоративной системы Битрикс 24. А потому, когда вы заходите в рабочую область пользователя (в «облаках» или на своем сервере после установки), вы не сразу попадаете в CRM-окружение, а видите общие инструменты портала. Это сбивает с толку и вызывает массу сложностей.
Окружение, которое отображается на стартовой странице, состоит из таких компонентов:
- Мой диск
- Сообщения
- Календарь
- Задачи
- Лента и т.д.
Чем это хорошо?
- Вы получаете намного больше, чем планировали.
Чем это плохо?
- Наличие ненужных в работе инструментов усложняют навигацию и работу пользователя в системе.
- Дополнительные функции требуют определенных ресурсов, но при этом они не используются.
Мне нужны были продажи и работа с клиентами. В общем – то, для чего и устанавливают обычно CRM. А Битрикс предлагает много всего, плюс еще и CRM. Т.е. программное обеспечение, интерфейс, возможности направлены не только и не столько на продажи, сколько на другие функции, которые, возможно, где-то нужны и очень полезны, но не имеют никакого отношения к CRM. Это же неудобство отмечали и мои клиенты-бизнесмены, которым я внедрял по их просьбе Битрикс 24.
Такой широкий перечень возможностей хорош для тех, кто продает решение Битрикс 24, так как практически все функции требуют настройки, а это — дополнительная оплата специалисту. А для пользователей, я считаю, такой перечень возможностей не просто не нужен, но даже мешает. Практика показывает, что клиент (пользователь) начинает распылять усилия, пытаться освоить разные возможности. Он начинает писать сообщения, хранить файлы в системе, устанавливать варианты контроля рабочего времени сотрудников. В итоге то, ради чего система была куплена (CRM), отходит на второй план, усилия направляются на все, что угодно, кроме главного – продаж.
И если руководителю компании объяснить, почему те или иные функции не нужны, просто, то с сотрудниками намного сложнее. Они все равно будут натыкаться на какие-то возможности, отвлекаться от работы ради обмена сообщениями, пытаться экспериментировать с разными функциями. Т.е. в рабочее время в CRM-системе они будут заниматься вспомогательными процессами, общаться, осваивать какие-то возможности системы вместо того, чтобы сконцентрироваться на эффективной работе.
Конечно, опытный специалист сможет убрать все ненужное, но в результате заказчик оплачивает дополнительную работу. В результате вместо того, чтобы купить систему с нужными возможностями и пользоваться ей, вы покупаете продукт с огромным числом заведомо ненужных возможностей, а потом доплачиваете программисту, чтобы он их убрал.
Это первое, что нужно понимать при начале работы с Битрикс 24: в ней очень много всего, но интерфейс просто перегружен возможностями, которые непосредственно к CRM не имеют никакого отношения.
Несколько слов о программном обеспечении Битрикс 24
В этой статье у меня нет цели делать обзор всего программного комплекса Битрикс 24, для меня здесь важнее всего – CRM Битрикс 24. Но, так как купить можно только продукт целиком, отдельно CRM Битрикс 24 не предлагается, то я считаю правильным рассмотреть Битрикс 24 в целом.
Если большинство CRM-систем являются небольшими и простыми в настройке SAAS-решениями, то Битрикс 24 – это целый портал. И как для пользователя, так и для администратора, здесь имеется большое число функций, которые для работы с CRM не нужны. Например, в Битрикс 24 администратор получает доступ и настраивает такие вещи, как документооборот, фотогалерея, проактивная защита и т.д. В результате процесс внедрения также заметно усложняется.
С одной стороны, широкие возможности – это мощно, интересно. С другой – это сложно и для пользователя, и для администратора.
Казалось бы, можно просто не пользоваться тем, что не нужно. Но в момент внедрения сказать, что будет нужно, а что – нет, очень сложно. А если внедрением занимается человек, который не является опытным специалистом по всему порталу Битрикс 24, то выбрать нужное становится еще сложнее.
Например, упомянутая мною выше проактивная защита. Если предлагается какая-то защита, значит, есть какая-то опасность? Надо ее включать или нет? Или документооборот: настраивать или нет? Будут ли пользователи с ним работать? Вроде как для CRM-системы он не нужен, но ведь возможность будет на виду, клиенты могут начать пользоваться и в результате возникнет негатив от того, что «программа не работает». И таких вопросов в процессе настройки возникает очень много.
Структура CRM Битрикс 24
Наконец, давайте перейдем к работе непосредственно с CRM Битрикс. Каким образом происходит работа в этой системе?
Последовательность действий в продажах обычно выглядит следующим образом:
- Регистрируется лид. Т.е. в систему приходит запрос о желании совершить покупку. Этот запрос, а также контактные данные потенциального клиента регистрируются, и менеджеру отправляется уведомление (в системе и/или по почте).
- Формируется потенциальная сделка, на основе которой можно сформировать счет, можно отправить коммерческое предложение.
- После получения согласия клиента в момент продажи или заключения договора, на основе лида создается контакт.
- Для этого контакта оформляется продажа, проводятся отгрузка и оплата.
- Сделка закрывается.
Каким образом это реализовано в CRM Битрикс?
Здесь есть, так называемая, рабочая область CRM. И в ней присутствуют следующие возможности:
- Лиды. В данном случае лид – это потенциальный клиент, т.е. в лиде отражаются контакты человека, который еще не является вашим покупателем, но уже проявил определенный интерес к вашей компании и оставил вам свои контактные данные. Лиды собирают с лендинг пейдж, с рекламных объявлений, из интернет-магазинов, по телефону.
- Контакты и Компании. Сформированный лид, который был принят в работу, можно автоматически конвертировать в контакт и/или в Компанию.
- Потенциальная сделка. Также создается в системе на основе лида или вручную с использованием конкретного контакта или компании.
При создании дополнительного поля кроме типа данных (строка, число, дата и пр.), вам также нужно выбрать такие качества, которые не имеют никакого отношения к CRM:
- Привязка к разделам инф. блоков.
- Привязка к элементам инфоблоков.
Важно помнить (и я об этом уже писал выше): все, что касается Битрикс 24, но при этом не требуется для CRM Битрикс, остается видным. Т.е. интерфейс относится не просто к CRM, но к большому порталу, а потому он всегда перегружен.
Сама по себе форма создания лида, а также последующая его конвертация проста и понятна интуитивно, но место при этом используется не экономно, а интерфейс выглядит несбалансированным.
Внешне формы Лида, Контакта и Компании – очень просты и понятны интуитивно. Более того, они выглядят идентичными. Разница – в названии и в сути:
- Лид – это контакты человека (организации), который проявил интерес к вашей продукции.
- Контакт – это человек, с которым уже работает отдел продаж. Ведет переговоры, решает какие-то организационные вопросы и т.д.
- Компания – это, по сути, тот же контакт, но на уровне организации (юридического лица). Т.е. контакты – это представители компании. И если контакт – это всегда человек, то компания – это организация, которую этот контакт (или даже несколько контактов) представляет.
Потенциальная сделка: особенности оформления
Сделка в этой CRM системе удобна и понятна пользователям. При ее создании мы можем помимо каких-то произвольных полей, добавить прямо в этот документ еще и товары. Такая возможность предусмотрена далеко не в каждой CRM системе.
В Битрикс 24 вы можете в процессе общения с компанией создать Сделку и зафиксировать в ней, какие товары были предложены и по какой цене. Важно не путать Сделку и Счет. Счета выписываются отдельно, причем, их возможно сформировать на основе Сделки, а не только создать вручную. А в сделке просто фиксируются все договоренности предварительно: товары, объемы, цены.
Примечание. Я считаю наличие в системе и Сделки, и Счета – дублированием в цепочке. Для фиксации договоренностей достаточно Сделки, это логичный и понятный сотрудникам любой компании подход. А счета, которые все равно приходится создавать вручную, лучше оформлять в 1С или другой системе учета, которой вы пользуетесь. Возможно, мое мнение спорное, но практика показывает, что по описанной мною схеме работают очень многие, а потому такой подход был бы актуальным для бизнеса.
Предложение: что это такое?
Помимо сделок, счетов, лидов, контактов и компаний, в CRM Битрикс есть еще один интересный документ – это Предложение. Этот документ является некой формой коммерческого предложения, где также можно перечислить все товары и цены. В принципе, предложение во многом дублирует Счета и Сделки. Есть некоторые отличия (преимущественно в «шапке» и печатной форме документа), но в остальном этот документ выглядит точно так же, как Сделка и Счет.
Примечание. С моей точки зрения, появление еще одного документа для предложения клиенту товаров и услуг скорее мешает и добавляет путаницы, чем помогает в работе сотрудников компании. Более того, создается впечатление, что число документов было увеличено искусственно, просто потому, что создателям показалось, что их слишком мало. При этом системный подход и продуманное взаимодействие между этими документами отсутствует.
Напомню, что мое мнение основано на практике. И в процессе внедрения я заметил, что почти все клиенты отказываются от Предложений, оформляют все действия в Сделках, а дальнейшие финансовые и другие виды документов оформляют в 1С. Люди стараются упростить себе работу, а потому пользуются минимально необходимым набором документов в CRM.
Отчеты
Отчеты – это важная часть в любой CRM-системе. Успешные продажи во многом зависят от своевременного контроля работы менеджеров, которая обычно осуществляется на основе отчетов.
В CRM Битрикс отчеты, с моей точки зрения, оказались одним из самых слабых мест. Перечень готовых отчетов очень мал, большинство из них – малоинформативные. Также существует конструктор отчетов, который предназначен для создания собственных вариантов отчетности, но он также очень ограничен в плане возможностей. Из-за ограниченного перечня настроек новые отчеты будут во многом дублировать стандартные, а возможность внедрения серьезной аналитики в CRM Битрикс не предусмотрена.
Воронка продаж
Воронка продаж – это отчет, который даже в меню системы вынесен отдельно, так как он наиболее востребован в текущей работе любого отдела продаж.
Воронка продаж – это некая диаграмма, которая демонстрирует динамику и процент сделок по статусу: от тех, которые находятся в финальной стадии (продажа) до тех, которые еще находятся в самой первой начальной стадии (получен лид, первые звонки).
Оформлен отчет также аккуратно, информативно, хотя гибкости настройки и этому отчету также недостает, настойки и здесь реализованы слабо. Впрочем, этот отчет стандартен, и что-то особенное в нем придумать сложно.
Товарная база
В CRM Битрикс имеется собственная база товаров и услуг, которые впоследствии могут использоваться в Сделках, Счетах и Предложениях. Реализация товарной базы удобная, во многом похожа на реализацию Лидов, Контактов и Клиентов, т.е. также есть обязательные и настраиваемые поля, что удобно для работы с разными типами товаров и услуг.
Я считаю такую базу неплохим решением. Все же один раз заполнить перечень товаров и потом им пользоваться – это действительно быстро и привычно для большинства компаний.
Важно! Помните, что при работе с товарами важно видеть не просто стандартный перечень номенклатуры, но товары на остатках, зарезервированные товары, заказанные поставщику, отсутствующие. Эти данные в CRM Битрикс отсутствуют. А потому товарную базу CRM-системы имеет смысл использовать для фиксирования заявок (пожеланий) клиента. А счета и другие документы выписывать уже в той системе учета, которой вы пользуетесь, где точно есть все остатки, резервы, актуальные цены и т.д.
Например, счет покупателю обычно выписывают на основе документа Заказ в 1С, который обязательно резервирует товар на складе для клиента. А если выписать этот же счет в CRM, товар не будет зарезервирован, и у вас постоянно будут возникать накладки с товарными остатками (вы будете получать оплату за товарные позиции, которые отсутствуют на складе).
Мои дела
В разделе Мои дела находится история всех взаимодействий пользователя. Здесь находятся все входящие звонки, задания от руководства, текущие задачи по работе с клиентами и т.д. При этом не понятно, чем Мои дела отличаются от раздела Задачи, который существует в общей системе Битрикс 24.
А потому появляются вопросы, и возникает путаница: почему «Мои дела»? Чем они отличаются от Задач? Наверное, этот раздел точнее всего было бы назвать историей взаимодействий, но такое длинное название не поместилось бы в меню. Правда, это мое мнение, а почему создатели Битрикс 24 сделали выбор в пользу такого названия, знают только они.
Лента и Рабочий стол
Эти элементы относятся к общему порталу Битрикс и также не способствуют простоте и ясности восприятия системы.
Рабочий стол – это аналог Рабочего стола компьютера, где также присутствуют различных рабочие значки.
Лента – это перечень всех событий, которые связаны с действиями и задачами клиента. Вроде как функция полезная, но реализована она несколько странно. Так, на мой довольно большой экран (24 дюйма) помещается всего 2 события.
Конечно, все эти вещи настраиваются. Но для настройки пользователю потребуется вызвать администратора, причем, важно, чтобы этот администратор хорошо разбирался в Битрикс 24, а это все – дополнительные затраты.
В общем, рабочее пространство в Битрикс 24 организовано довольно слабо: непродуманно и во многом неудобно. Мало полей помещается рядом, часто приходится использовать прокрутку. Например, оповещение, что рабочий день не завершен, занимает недопустимо много места. Особенно это все важно, если работать на небольшом мониторе.
Примечание. Интерфейс системы Битрикс 24 я считаю недоработанным, несбалансированным, его часто приходится настраивать отдельно после покупки.
Я считаю, что в любом интерфейсе базовые функции должны быть по умолчанию настроены так, чтобы информация удобно читалась даже на меленьком мониторе планшета. Ведь вы покупаете готовый продукт, и, по логике, не должны доплачивать за настройку подобных функций.
Почему настройки интерфейса так важны? Потому что, чем больше информации вы получаете одновременно (при взгляде на экран), тем быстрее вы сможете принять решение. Если вам постоянно приходится что-то перематывать, прокручивать, то уже на 2-3 экране вы начнете забывать, что было на первом, придется возвращаться, сверять и т.д.
А потому по умолчанию любой интерфейс должен быть максимально информативным, но при этом все элементы должны располагаться удобно, а шрифты читаться легко.
Создание бизнес-процессов
Создание и разработка бизнес-процессов в любой CRM-системе — задача всегда сложная. Важно продумать цепочку действий, создать последовательность задач. Например, после получения лида менеджер должен получать задачу “позвонить клиенту”, а после звонка — зафиксировать договоренности в CRM и т.д.
В CRM Битрикс создать такую цепочку очень сложно, в первую очередь, с технической точки зрения. Конструктор, при помощи которого вы сможете создать тот или иной бизнес-процесс, здесь имеется. Но он очень сложен, перегружен различными возможностями и настроен, скорее, на работу в общей системе Битрикс 24, а не в CRM Битрикс. В результате без программиста создать бизнес-процесс в этом конструкторе, скорей всего, не получится.
Телефония в CRM Битрикс 24
Телефония в Битрикс 24 и – это отдельное понятие, она даже в тарифной сетке указывается отдельно. Но с компонентом CRM Битрикс-телефония работает без проблем.
Здесь также есть свои особенности:
- Вся телефония работает только через браузер. Т.е. для того, чтобы зафиксировать входящий или исходящий звонок, вам понадобится подключиться к браузеру через гарнитуру. Даже если у вас есть какие-то SIP-трубки или работает мини-АТС, вы не сможете пользоваться всеми возможностями одновременно. Либо преимущества вашего варианта телефонии, либо работа с CRM.
- Все исходящие звонки, независимо от того, куда они совершаются, даже внутри офиса при наличии мини-АТС, – в CRM-Битрикс платные. Таким образом, за исходящий телефонный звонок вы будете платить дважды: своему телефонному оператору и системе CRM Битрикс.
- Интеграция с офисной АТС в Битрикс-телефонии действительно присутствует. Но есть такая особенность: чтобы эта интеграция полноценно работала, и вы могли использовать переадресацию и другие технические преимущества мини-АТС вместе с Битрикс, понадобится всех сотрудников, которые работают с телефоном, подключить к системе CRM Битрикс. Т.е. вам придется подключить к Битрикс не только отдел продаж и руководителя, но также секретаря, бухгалтерию, склад и т.д. и т.п. Напомню, что при подключении к системе более 12 человек вам потребуется оплачивать расширенный пакет услуг.
- Переадресация звонков вне системы Битрикс невозможна. Т.е. переключить звонок на другого специалиста обычными методами не получится. Во-первых, вы будете работать не с телефонным аппаратом, а с гарнитурой. Во-вторых, для такой переадресации, необходимо, чтобы сотрудник также работал в CRM Битрикс. Альтернатива – это выполнить исходящий звонок на городской или мобильный телефон нужного сотрудника, но такой вариант будет платным, так же, как и все исходящие звонки.
Вся телефония в Битрикс реализуется через VoxImplant. Независимо от того, какие сервисы и виды телефонии вы используете в офисе, вам придется подключаться через этот модуль. Разработчики считают, что такой вариант реализации наиболее удобен, как для финансовой стороны вопроса, так и для фиксации всех звонков.
Интеграция CRM Битрикс 24 с другими системами
Интеграция CRM Битрикс 24 с другими системами — процесс проблематичный. Например, модуля для автоматизации сбора лидов с сайтов не существует, т.е. вы не сможете быстро и просто организовать отправку информации из формы на сайте в систему CRM Битрикс 24.
В этой системе для того, чтобы получать в CRM Битрикс 24 лиды с сайтов, необходимо, чтобы ваш сайт пересылал информацию из формы заказа на портал Битрикс 24. Иначе сбор информации в этой CRM не работает.
Если ваш провайдер предлагает вам готовое коробочное решение от Битрикс или если вы сами купили коробочное решение от этой компании, то интеграция пройдет просто и быстро. Но если вы пользуетесь сайтом на любой другой CMS, вам придется писать специальную форму отправки данных на ваш сервер Битрикс-портала, что технически довольно сложно и не всегда возможно в принципе.
Телефония, которая интегрируется с CRM Битрикс 24, также очень сильно перегружена функционально. Даже если вы просматриваете информацию о пропущенном звонке, у вас рядом с номером имеется окошко онлайн-чата. В этой системе не получится ограничиться только звонками, везде имеется возможность чата между абонентами, между сотрудниками, обмена файлами, видео-звонков и т.д. и т.п. Как показывает практика, средний и малый бизнес предпочитает для всех этих функций использовать стандартные решения, такие, как скайп. А CRM система нужна для фиксации звонков и лидов от клиентов и последующей работы с ними.
API в этой системе хорошее, но описание системы, а также особенностей ее интеграции очень скромное, информации по API очень мало. Не хватает примеров того, как можно использовать API, не хватает скриптов, полезной практической информации мало. Если вам потребуется разобраться, как будет работать тот или иной скрипт, каким образом провести интеграцию, придется искать ответы на ваши вопросы на форумах и сайтах разных программистов.
Подведем итоги
Система Битрикс 24 предназначена, в первую очередь, для крупного бизнеса. Это большой многофункциональный портал, замкнутый сам на себя. При покупке CRM Битрикс вы выбираете не CRM систему, а огромный портал с огромным числом возможностей, который в числе прочих включает CRM-систему.
Лично я не рекомендую CRM Битрикс 24 для малого и среднего бизнеса по причине сочетания большого перечня ненужных возможностей со сложностью настройки и обслуживания.
Мой опыт показывает, что для работы CRM Битрикс без помощи специалиста не обойтись, в то время, как многие другие CRM пользователь может просто купить и начать работать «из коробки» или «облаках» без помощи программиста (либо с минимальной помощью на начальном этапе).
А потому если у вас есть опытный программист, который знаком с Битрикс 24 и готов заниматься ее настройкой и обслуживанием, то вполне возможно, что этот вариант CRM вам подойдет. Если же у вас подобного специалиста нет, то покупка CRM Битрикс 24 будет пустой тратой средств, так как в итоге программный продукт окажется среди других «коробок», поселившихся на полке по причине сложности и невостребованности.
Еще раз напомню, так как это очень важно: Битрикс 24 – это не CRM-система, это мощный портал, предназначенный для работы крупного бизнеса, который в числе прочего включает в себя небольшую и не самую удобную из всех возможных CRM систему.
Лично я рекомендую выбирать более простые варианты, которые можно быстро настроить, но в которых все функции направлены на продажи: действия, контроль, анализ. Т.е. я своим клиентам рекомендую делать выбор в пользу CRM-систем, не перегруженных лишним функционалом.
Союз нерушимый. Основатель «Битрикс» создал предприятие с «1С» стоимостью почти $100 млн
Перед новым, 2007 годом основатель компании «Битрикс» Сергей Рыжиков прилетел из Калининграда в Москву. Последнее время он часто бывал в столице, где недавно открыл второй офис, но в этот раз целью визита были переговоры с компанией «1С». Почти 10 лет Рыжиков строил прибыльный IT-бизнес, в 2006 году стал сотрудничать с крупнейшей платформой «1С» Бориса Нуралиева, а на следующий год предложил партнеру объединить усилия. После нескольких месяцев переговоров в апреле 2007 года возникло совместное предприятие, которое получило имена обоих партнеров. В результате компания стала практически монополистом на рынке систем управления сайтами. Ее выручка, по оценкам Forbes, в 2017 году составила 1,7 млрд рублей, а стоимость бизнеса выросла до $97 млн.
Издательство «Битрикс»
Сергей Рыжиков родился в семье военнослужащего. «Кажется, я посетил все военно-морские базы, разве что на Тихий океан не съездил», — рассказывает он. С родителями Сергей жил то в Петербурге, то в Мурманске, а в старших классах поступил в математическую спецшколу Калининграда и там освоил первый язык программирования. В 1989 году поступил на факультет радиофизики и электроники Белорусского государственного университета.
Учиться Рыжикову нравилось, на первом курсе он уже сам собрал компьютер. Но в 1990-е перед многими стояла дилемма: доучиться по профессии или заняться бизнесом. «Однокурсники шли в фарцу. Я сам одно время продавал и бочки нефти, и картошку», — вспоминает он. Потом студент получил заказ от частной офтальмологической клиники на небольшую компьютерную программу. А когда принес готовое решение задачи, с которой никто до него не справился, заказчик прилично заплатил. Точную сумму Рыжиков не помнит, но говорит, что денег было «до чертиков много».
Часть суммы он вложил в издание собственной книги по программированию. «Издание на 400 страниц мы писали в соавторстве с двумя однокурсниками весь четвертый курс», — вспоминает предприниматель. Ни с одним издательством в Минске договориться не удалось, и студенты решили действовать сами: получили лицензию, взяли кредит и договорились с типографией на печать 5000 экземпляров. Так появилось издательство «Битрикс». Название было выбрано случайным перебором слов в коридоре минской конторы, регистрирующей торговые знаки. «У нас было три правила: чтобы слово ничего не означало, легко читалось по-русски и по-английски, а при замене любой из букв не получалось что-то глупое», — говорит Сергей. Тираж учебника продали, вернули кредит, хватило даже на поход в ресторан, но после этого «Битрикс» только однажды выступило издателем местного телефонного справочника и закрылось.
IBM и WordPress в одном флаконе
Закончив учебу, Рыжиков вернулся в Калининград, в 1996 году устроился в АКБ «Инвестбанк», где возглавил отдел интернет-технологий и платежных систем. «Меня интересовали глобальные сети интернет и базы данных. Самыми сильными игроками, внедрявшими новые технологии, тогда были именно банки», — объясняет он.
После кризиса 1998-го Рыжиков решил, что настало время начинать свое дело, и уволился. Вместе с двумя бывшими коллегами, которые позже стали акционерами в бизнесе Рыжикова, он создал электронную биржу труда Jobcity.ru (несколькими годами позже появились HeadHunter и SuperJob). Позднее партнеры взялись за веб-разработку по аутсорсу для иностранных клиентов, но вскоре поняли, что это не перспективно: «У нас не оставалось никаких интеллектуальных прав на наши разработки. Выходит, работаешь, условно, за еду. Скучно», — объясняет Рыжиков, которому хотелось не продавать услугу, а создавать целостный IT-продукт.
Молодой российский интернет-рынок тогда стремительно развивался. В 1998 году число пользователей Рунета достигло почти 1 млн человек, открылся первый интернет-магазин Ozon и Mail.ru. Через год появилась первая ежедневная интернет-газета «Газета.ру». А уже в 2000 году, по данным «Яндекса», количество сайтов в Рунете выросло по сравнению с 1999-м более чем в три раза.
Рыжиков и его команда поймали волну начала нулевых. «Большинство использовало «самописный» софт, а мы предложили универсальное решение по управлению контентом на сайте (CMS)», — рассказывает предприниматель. Первый успешный тиражный проект «Битрикс. Управление сайтом» вышел в 2003 году. С помощью программы любой пользователь мог создать интернет-магазин, корпоративный сайт или новостной портал. Инвестиции в тиражный «Битрикс. Управление сайтом» Рыжиков никогда не считал (по сути, это только зарплата сотрудников), но за несколько месяцев он набрал 300 партнеров в лице веб-студий, и проект вышел на окупаемость.
Тогда же Рыжиков определил для компании бизнес-модель: чтобы масштабировать бизнес, нужно привлечь много студий веб-разработки, которые будут внедрять «Битрикс» на сайты конечных заказчиков. Взамен Рыжиков отдавал веб-разработчикам крупные контракты, которые стекались к нему. «Условие было только одно — сайт должен быть сделан на «Битриксе», — говорит он. Компания зарабатывала на продаже партнерам лицензий стоимостью $1000, за полцены. Таким образом, сколько бы ни стоил контракт, даже $10 000, «Битрикс» получал порядка $500. «Все удивлялись, в чем же наша выгода, а мы отвечали: в масштабе!» — говорит Рыжиков.
Эта стратегия позволила «Битриксу» конкурировать с крупнейшими бесплатными CMS (WordPress, Joomla, Drupal). «Битрикс» — это решение для крупного бизнеса уровня IBM и конструктор WordPress для домохозяек в одном флаконе», — говорит Владимир Синельников, управляющий партнер агентства Aero. По его словам, специфика компании — в универсальном продукте, который охватывает практически все сегменты: от сайтов за 10 000 рублей до проектов стоимостью десятки миллионов.
Не сделка, а союз
В 2006-м число партнеров «Битрикса» перевалило за тысячу. Компании удавалось сохранять троекратный темп роста, по итогам года выручка достигла почти $1 млн. На «Битриксе» запустили сайты крупнейшие офлайн-игроки, которые активно выводили бизнес в интернет: «Эльдорадо», «Ростелеком», Independent Media, «Аргументы и факты». К запуску онлайн-площадки магазин «Эльдорадо» подтолкнуло наличие сайтов конкурентов — «М.Видео» и «Техносилы» — и рост российской интернет-аудитории. К 2006 году сайт ретейлера посещало около 30 000 человек в день, которых нужно было трансформировать в деньги. «С «Битриксом» мы открыли первый сайт более 10 лет назад. Решение позволяет быстро поставить на ноги интернет-магазин и наращивать новый функционал», — комментируют в пресс-службе «Эльдорадо».
Чтобы продвигаться на рынке, в начале 2006-го «Битрикс» прошел сертификацию у «1С» Бориса Нуралиева — крупнейшей российской софтверной компании и одной из ведущих в области системы управления ресурсами (Enterprise Resource Planning, ERP). На тот момент, по данным исследования IDC, она занимала 9,7% на российском рынке ERP, а в 2011-м ее доля составила более трети. «Создавая интернет-магазин, мы чаще всего сталкивались с запросом клиента на интеграцию с софтом «1С», — вспоминает Рыжиков. Около года «Битрикс» продавал свои IT-решения через канал «1С:Дистрибьюция», и Рыжиков предложил Нуралиеву «сотрудничать более плотно» — интегрировать две программы.
В конце 2006 года Рыжиков впервые встретился с Нуралиевым в Москве, и оказалось, что у компаний много общего: бизнес-модели, партнерские сети, планы на будущее. «Инициатива интегрировать наш продукт с «1С» исходила от нас. Мы считали, нужно создавать сильный союз, от которого выгоду получат обе стороны», — говорит Рыжиков. По словам Нуралиева, к середине 2000-х многим предприятиям-клиентам понадобилась не только система автоматизации бизнеса, но и сайт. «Мы выбрали передовую технологическую платформу построения сайтов, готовую соответствовать принятой «1С» модели работы через сеть внедренческих организаций», — объясняет он.
Оба предпринимателя были уверены, что ERP будет тесно связана с интернет-магазинами. Нуралиев подтверждает, что возможность предложить клиентам сайты, хорошо интегрированные с ERP-системами, была и остается важной в сотрудничестве.
Никакого контроля
По словам Рыжикова, ему удалось быстро договориться с Нуралиевым, хотя они и не сразу «совпали по структуре приобретения». Детали предприниматель не раскрывает. В апреле 2007 года появилось совместное предприятие (СП) «1С-Битрикс», где по 50% принадлежит ООО «1С» и ООО «Битрикс». В 2011 году Рыжиков рассказал в одном из интервью, что вместе с партнерами (четыре человека) предоставил учрежденному СП право продавать на территории СНГ лицензии на продукт «Битрикс», а Нуралиев внес деньги.
Ни участники СП, ни внешние игроки рынка не комментируют условия и сумму сделки, хотя и отмечают ее «нетипичность». Как правило, «1С» покупает контрольный пакет акций у партнеров (у компании около 200 совместных предприятий). Примеры таких приобретений — amoCRM, UMI.CMS, «Мегаплан», SmartWay, где «1С» принадлежит 51%. Так было и в случае с сервисом управления торговлей и складом «МойСклад», в котором Нуралиев приобрел контроль в 2011 году. Формат «совместное предприятие» — это, по сути, стратегические инвестиции, говорит основатель и совладелец сервиса «МойСклад» Аскар Рахимбердиев. «Сделка происходила в обмен на инвестиции «1С», — объясняет он. — Нам эти деньги тогда очень помогли, хотя поначалу и были опасения, что инвестор будет влезать в управление. На практике этого не произошло».
По словам Рахимбердиева, в «1С» всегда тщательно проводят аудит перед покупкой и предлагают цену исходя из оборота и прибыльности компании. «Они действуют с позиции здравого смысла, а не формального занудного процесса, как фонды», — говорит он. Борис Нуралиев всегда подчеркивает роль основателей, с которыми организует совместное предприятие: «У партнеров остается практически половина собственности и оперативное управление, поэтому они продолжают развивать бизнес энергично, заботливо, с дальним прицелом — как свой родной».
В случае с «Битриксом» ситуация выглядела иначе, считает источник, близкий к сделке. По его словам, для Рыжикова было важно сохранить половину бизнеса — с интеллектуальными правами в Калининграде. При этом очевидно, что «1С-Битрикс» был нужен обоим, считает Феликс Мучник, гендиректор SoftKey. «Они помогают друг другу на территории России, — говорит он. — «Битрикс» разрабатывает продукт и через веб-студии дополнительно рассказывает о возможности интеграции с «1С». А франчайзинговая сеть «1С» распространяет сам продукт или как минимум знание о нем».
За 10 лет с момента создания совместного предприятия к «Битриксу» пришло около 600 партнеров, которые давно работали с «1С». Собственная партнерская база «Битрикса» насчитывает 15 000 компаний-партнеров, а на его платформе работает более 150 000 сайтов и 30 000 интернет-магазинов, это более половины коммерческих сайтов Рунета, по данным РАЭК. На фоне этих цифр несколько сотен не так уж и много, зато есть крупные типа «Первый бит», «Рарус», так что Рыжиков результатом доволен. Кроме того, оправдался прогноз обоих. Сегодня у всех крупных ERP-систем есть серьезные промышленные платформы для e-commerce. Вслед за «1С-Битрикс» в 2010 году американская Oracle купила разработчика сайтов ATG за $1 млрд, а в 2013-м немецкая SAP — Hybris.
В 2011 году в одном телеинтервью Сергей Рыжиков рассказывал, что темпы роста СП «1С-Битрикс» составляют 37–45%, прибыльность — 25–30%. «В начале года мы всегда инвестируем в новые направления, но конец завершаем с прибылью, которую распределяем между акционерами», — рассказывал тогда он. По данным СПАРК, первый полный год работы «1С-Битрикс» завершил с выручкой около 84 млн рублей. Спустя четыре года, в 2012-м, было уже 300 млн, а в 2016-м — 925,5 млн рублей. По подсчетам Forbes, прибыльность предприятия не вышла из диапазона 25–30%. «Все расходы, которые «1С» сделала за эти 10 лет, полностью вернулись и неоднократно», — заверяет Рыжиков.
Заоблачный отрыв
Дважды в год в офисе «Битрикса» проходят стратегические сессии, где собираются все топ-менеджеры. На одной из сессий в 2010 году они вывели простой и сейчас уже логичный тезис: в будущем все компании будут работать через интернет и решать задачи из любой точки мира с телефона или компьютера.
В 2010 году помимо программных продуктов Рыжиков взялся за создание облачного сервиса «Битрикс24», на разработку которого ушел год. Предприниматель ассоциирует проект с запуском ракеты в космос, и даже датой релиза было выбрано 12 апреля 2012 года — День космонавтики. «В первый день было столько запросов на регистрацию, что сайт не справился и упал. Пришлось чинить», — вспоминает Рыжиков. Через месяц первый отечественный cloud-сервис получил премию «Облачный старт года» от жюри международной IT-конференции Cloudconf.
Проект появился сразу на трех языках, русском, английском и немецком, и был задуман как комплекс решений, которые помогут полностью перенести бизнес и операционные процессы в онлайн. Объединив широкий функционал в одном продукте, «Битрикс» смог конкурировать с российскими «Мегапланом» и amoCRM, а также зарубежными BaseCamp и Salesforce. Решение включает корпоративное общение между сотрудниками компаний-клиентов, задачи и проекты, CRM (Customer Relationship Management), общение с клиентами (соцсети и мессенджеры), конструктор сайтов и интернет-магазинов.
В момент запуска «Битрикс24» весной 2012 года компания «1С» объявила о покупке другого облачного сервиса — «Мегаплан». «Проект уже пять лет работал на рынке, но на наш запуск это никак не повлияло», — говорит Рыжиков. Спустя несколько лет Нуралиев получил контроль и в amoCRM. Рахимбердиев считает, что бизнес-логика в этом есть: «Каждый из них покрывает разные сегменты, хотя «Битрикс24» дороже, сложнее и дает крупным клиентам больше возможностей». Борис Нуралиев не планирует объединять сервисы: «Ведь тогда потеряется наша идея развития силами инициативных предпринимателей».
Рыжиков рассчитывал, что «Битрикс24» выйдет на окупаемость через два года, но получилось быстрее, а к концу 2014-го пришла первая прибыль. Предприниматель объясняет успех правильной стратегией. Малый бизнес привлекла бесплатная версия, более крупный — фиксированная цена за установку $100–200. «На Западе плату берут за каждого пользователя, а мы предложили тариф, не привязанный к числу сотрудников», — объясняет Рыжиков.
Сегодня платформой «Битрикс24» пользуется около 3 млн компаний от Мехико до Шанхая, она входит в число лучших CRM планеты по версии PC Magazine. На территории России и стран СНГ «Битрикс24» продается через «1С-Битрикс». С 2016 года доход на этих рынках сравнялся с доходом на международных рынках — 50 на 50. Среди пользователей «Битрикс24» по всему миру — аббатство в Германии, правительство Зимбабве, полиция Сьерра-Леоне.
Успех калининградского «Битрикса», похоже, не мешает «1С». «Нуралиева всегда в большей степени интересовали Россия и СНГ, чем Европа и США, — рассуждает Феликс Мучник. — А Рыжиков имеет возможность экспериментировать за рубежом, не рискуя российским бизнесом».
- Как основатель «1С» построил бизнес с выручкой в $1 млрд
- Призрачный орган: нужно ли России министерство виртуальной реальности
- Нечеловеческая логика: удивят ли нас роботы в 2018 году