Интеграция Мои Звонки и Bitrix24
Интеграция позволяет сохранять звонки от клиентов в Bitrix24, звонить/отправлять SMS по клику на номер клиента, а так же отображать уведомление при входящем звонке с информацией о клиенте.
Установка и настройка не займет много времени, и не требует специальных технических знаний.
Поддерживается как облачный Битрикс24 так и коробочная версия, процедура подключения одинаковая для обоих случаев.
Внимание: подключение интеграции доступно только в платных тарифах Битрикс24. Если с учетом нашего приложения в Битрикс24 будет установлено не более двух приложений, то покупка подписки на Битрикс24 маркет не требуется. Более подробная информация доступна на странице тарифов Битрикс24.
Установка и настройка
1. Настройте сервис Мои Звонки
Создайте аккаунт на нашем сайте, если еще не создавали и следуйте полученным инструкциям. Проверьте что, что все заработало и вы видите звонки в личном кабинете Мои Звонки.
2. Установите приложение Мои Звонки на ваш аккаунт Bitrix24
Если приложение еще не установлено, зайдите в ваш аккаунт Bitrix24 под администратором, перейдите в меню Приложения->Все приложения, найдите в поиске приложение Мои Звонки и установите его, или пройдите по прямой ссылке — установки приложения.
Внимание: Данный шаг следует пропустить для Европейской и Украинской версии Bitrix24 (bitrix24.ua, .com), т.к. в ней приложение отсутствует. Для всех остальных версий, выполните установку приложения как описано.
3. Подключите интеграцию в личном кабинете Мои Звонки
Выберите способ подключения, в зависимости от национальной версии Bitrix24:
Подключение любого аккаунта Битрикс24 (bitrix24.ru, .by, .kz и д.р.), кроме Украинского и Европейского (bitrix24.ua, .com)
Зайдите в личный кабинет Мои Звонки под администратором, перейдите в Настройки->Интеграция->Bitrix24. В появившемся окне укажите адрес вашего аккаунта Bitrix24 (например, my.bitrix24.ru) и нажмите кнопку Подключить. Обратите внимание, что в момент подключения, вы должны быть авторизованы в Bitrix24 под пользователем с правами администратора. Если вы не авторизованы, вам будет предложена авторизация.
Подключение Украинского или Европейского Bitrix24 (bitrix24.ua, .com)
Зайдите в Битрикс24 под администратором, далее в левом меню Приложения->Разработчикам->Другое->Входящий вебхук. Укажите название Мои Звонки (или придумайте свое, или оставьте стандартное), внизу в Настройка прав выберите CRM, Пользователи, Телефония и Служба сообщений, далее нажмите Сохранить. На этом экране будет отображен созданный Вубхук код и ID пользователя (см. скриншот), не закрывайте эту страницу, она пригодится далее.
Далее, зайдите в личный кабинет Мои Звонки под администратором, перейдите в Настройки->Интеграция->Bitrix24. В появившемся окне введите Вебхук код, вебхук ID пользователя и адрес вашего аккаунта Bitrix24 (эти значения были получены в предыдущем шаге по созданию Вебхука), далее нажмите кнопку Подключить.
Если подключение прошло успешно, вы увидите экран настройки пользователей. Для каждого пользователя Мои Звонки, который участвует в интеграции, укажите соответствующий ему аккаунт в Битрикс24 и нажмите кнопку Сохранить. Настройку пользователей можно будет изменить в любой момент.
Далее, вы можете изменить другие параметры интеграции, такие как автоматическое создание лидов при звонке с неизвестного номера. Данные настройки можно изменить в любой момент.
4. Настройте обработку нажатия на номер телефона в Bitrix24
Для работы функции звонка по клику из Bitrix24 нужно изменить стандартный обработчик нажатия на номер телефона.
— Если все сотрудники в Bitrix24 будут звонить через смартфоны (у кого они подключены), можно установить обработчик звонка на весь аккаунт разом:
Откройте Bitrix24, в разделе CRM в меню сверху Интеграции, далее Телефония, далее в разделе Настройка телефонии нажмите иконку Настройка телефонии, далее Общие настройки. В поле Номер для исходящего звонка по-умолчанию выберите значение Приложение: Мои Звонки — Android и нажмите кнопку Сохранить.
— Если только часть сотрудников будет звонить через наш сервис (а остальная часть через другую телефонию), то можно поставить обработчик только им:
Откройте Bitrix24, в разделе CRM в меню сверху Интеграции, далее Телефония, далее в разделе Настройка телефонии нажмите иконку Настройка телефонии, далее Пользователи телефонии. В появившемся окне сделайте двойной клик напротив пользователя (который будет набирать через мобильный) и там выберите в поле Номер для исходящего звонка наше приложение.
! Для аккаунтов Bitrix24 в зоне .by: Пункт настроек телефонии скрыт в Bitrix24 для Белоруссии, но в него можно зайти по прямой ссылке вида https://домен.bitrix24.by/telephony/configs.php. Замените домен на название вашего Bitrix24 (так же как у вас в адресной строке браузера, когда открыта страница Bitrix24).
Как работает сохранение звонков в Bitrix24
Звонки со смартфонов сотрудников, участвующих в интеграции попадают в Bitrix24. Звонок попадает в CRM только в том случае, если в Bitrix24 существует контакт, компания или лид с таким номером телефона. После загрузки в наш сервис, звонки сразу отправляются в Bitrix24, так что, пользователям не нужно в этот момент находиться в CRM или личном кабинете Мои Звонки
Поиск клиента по номеру осуществляется в следующем порядке: контакт, компания, лид.
Если произошел звонок с/на неизвестный номер, то звонок сохранится в базе Мои Звонки, но не попадет в Bitrix24 (если не включена опция автоматического создания лидов).
Можно включить в настройках интеграции автоматическое создание лида, тогда при отсутствии контакта/лида в Bitrix24 будет автоматически создан новый лид и звонок сразу прикрепится к нему.
Звонки можно посмотреть в делах, ленте или ленте клиента, к которому относится звонок, а также других местах в Bitrix24, где отображаются звонки. В подробностях звонка, можно прослушать или скачать запись разговора.
Замечание: Если изменить примечание звонка, аудио плеер пропадет.
Внимание: для того, чтобы звонок правильно прикреплялся к контакту/лиду, номера телефонов в Битрикс24 должны быть записаны в международном формате (т.е. например для Беларуси в виде +375. ).
Внимание: файлы аудио записей хранятся на нашем сервере и на них действует ограничение по сроку хранения — один месяц. Чтобы прослушивать записи в Bitrix24 без ограничений по возрасту, нужно подключить в личном кабинете Яндекс или Google диск в качестве хранилища записей.
Как работает уведомление при входящем
При входящем или исходящем звонке, на странице Битрикс24 отобразится уведомление о начале звонка.
Если клиент неизвестен, вы можете быстро добавить новый контакт или лид с номером телефона клиента (номер автоматически подставится в форму добавления). Так же можно добавлять коментарий во время звонка.
Если клиент известен, вы можете быстро открыть его карточку в Битрикс24.
Внимание: для того, чтобы клиент определялся при звонке, номера телефонов в Битрикс24 должны быть записаны в международном формате (т.е. например для Беларуси в виде +375. ).
Как работает звонок и SMS по клику из Bitrix24
— Нажмите на номер телефона или трубку в карточке клиента/сделки/списках и смартфон сотрудника автоматически начнет звонить клиенту.
Внимание: Если при нажатии на номер телефона идет набор через встроенную телефонию Битрикс, проверьте, что выполнена настройка обработчика нажатия на номер телефона из этой инструкции.
— Нажмите на кнопку SMS в карточке клиента/сделки для отправки SMS.
Внимание: Отправка SMS работает только при включении новой карточки клиента в Битрикс24 (вид как на скриншоте), в старой карточке такой кнопки нет.
Отправка SMS не работает при подключении через Вебхуки (Украинский битрикс), т.к. в вебхуках SMS со стороны Битрикс24 не реализованы.
После нажатия кнопки отправки SMS, нужно дополнительно подтвердить его отправку на смартфоне (подтверджение отправки на устройстве можно отключить в настройках нашего приложения на телефоне).
Звонок и SMS осуществляются через мобильный телефон пользователя по тарифам мобильного оператора.
Отправка SMS из бизнес-процессов/роботов/рассылок
SMS могут быть отправлены из бизнес-процессов, роботов или рассылок.
При настройке выберите стандартное действие отправки SMS, далее выберите отправку через приложение Мои Звонки — Android.
- Бизнес-процессы/роботы: по умолчанию SMS отправялется с телефона пользователя, ответственного за лид/контакт, кому отправляется SMS. Если нужно отправлять SMS с одного определенного телефона, обратитесь в нашу поддержку, мы настроим ваш аккаунт на отправку с одного определенного телефона
- Рассылки:
1. Сотовые операторы не разрешают рассылки на обычных номерах, поэтому могут заблокировать номер при обнаружении рассылок. Поэтому в системе есть ограничение на отправку максимум 10 sms в секунду! На рассылках на большее число, остальные sms не будут отправлены, т.к. битрикс не выдерживает паузы и пытается отправить любое число SMS разом. Мы работаем над полной поддержкой рассылок с обходом ограничений операторов, но, пока что действуют такие ограничения
2. По умолчанию SMS отправялется с телефона администратора аккаунта. Если нужно отправлять SMS с одного определенного телефона, обратитесь в нашу поддержку, мы настроим ваш аккаунт на отправку с конкретного телефона
Отключение интеграции
Чтобы отключить интеграцию, зайдите в личный кабинет Мои Звонки->Настройки->Интеграция->Bitrix24.
В появившемся окне нажмите Отключить интеграцию.
Появились вопросы?
Вы всегда можете обратиться в нашу службу поддержки по любым вопросам работы нашего сервиса.
Мои Звонки — Сохраните все звонки от клиентов в одном месте.
Понедельник-Пятница: 8:00-16:00 MSK
Чтобы звонок( запись) мог прослушать тот, кто общался в звонке
Чтобы звонок( запись) мог прослушать тот, кто общался в звонке
или руководитель данного менеджера( отдела)
Надо чтобы это мог слушать не только администратор портала
Ответил Шеленкова Екатерина 25.09.2015 16:44:11
Запись звонка безусловно доступна самому сотруднику, который разговаривал. Он может прослушать ее прямо в CRM, не уходя в Диск.
Как слушать разговоры в Битрикс24 и освобождать время для других задач
Предупреждение о записи разговора при телефонном звонке означает, что в компании используют один самых простых и эффективных инструментов сквозной аналитики.
Аудиозаписи звонков используют в своей работе и руководители отделов продаж для контроля качества работы менеджеров, и маркетологи для отслеживания эффективности рекламных кампаний.
Как анализировать записи звонков не упуская детали?
В некоторых фирмах прослушивают абсолютно все записи. Этот способ отнимает много времени, эмоциональных ресурсов, при таком подходе можно просто поселиться на работе. Но и бессистемно слушать рандомные разговоры тоже ошибочно.
Мы подготовили для вас проверенные советы для эффективной работы со звонками. Главное — понять ЧТО слушать.
Для начала выделяем целевые звонки из общей массы. Для этого посмотрите на длительность разговора. Например, из трёх записей по одному клиенту длительностью в несколько секунд, пару минут и почти полчаса следует выбрать самую длинную — первые две вряд ли были разговором по существу.
Важно слушать все записи по успешно завершенным сделкам.
Создайте и регулярно пополняйте базу лучших звонков. Ее можно использовать для дополнительной мотивации и обучения менеджеров: заведите общий рейтинг лучших переговоров, награждайте раз в месяц лидера таблицы. На примере этих записей остальные продавцы научатся приемам, необходимым для закрытия сделки.
Как повысить эффективность работу отдела продаж?
- Новых менеджеров необходимо прослушивать ежедневно. Чтобы новички быстрее раскрывали свой потенциал, включайте им записи разговоров из базы лучших звонков.
- Ежедневно выбирайте по 2–3 диалога каждого сотрудника, желательно не подряд, а за разный временной период. Эффективность работы отдела повышается, когда сотрудники знают, что звонки прослушиваются и работают продуктивнее, даже когда руководитель в отпуске.
- Обратите внимание на сотрудников, сталкивающихся с большим количеством отказов. Возможно, сделки срываются по их вине: какая у них манера общения, как ведётся работа с возражениями, знают ли они преимущества продукта
- Изучайте разговоры с проблемными или долго не заключающими сделки клиентами, чтобы вовремя помочь менеджеру советом по ведению переговоров. Важно анализировать возражения таких клиентов, фиксировать их и отрабатывать с менеджерами. Изучать причины, по которым цикл принятия решения такой долгий, пробовать искать пути, которые помогут его сократить
Как тратить на прослушивание звонков в Битрикс24 минимум времени?
Чтобы работа над анализом звонков менеджеров была комфортнее, лучше внедрить IP-телефонию и интегрировать ее с CRM. Если вам необходима помощь в интеграции, напишите нам — мы поможем.
Битрикс24 можно интегрировать практически с любой телефонией. Так удобнее всего анализировать записи звонков: вы открываете карточку в CRM-системе и сразу видите звонки, которые были сделаны этому клиенту или по этой сделке. Но для прослушивания записи в интерфейсе телефонии и анализа необходимо держать открытыми два окна: карточку клиента и профиль телефонии. Это чревато ошибками человеческого фактора: если менеджер отвечает и обрабатывает десятки звонков в день, то рано или поздно может забыть записать информацию. Чтобы предотвратить подобные оплошности, лучше работать с записями звонков прямо в интерфейсе CRM.
Мы разработали приложение «Суперзвонки», потому что стандартный плеер Битрикс24 не отвечал всем нашим потребностям: записи звонков хранились прямо в ленте уведомлений, приходилось тратить время, чтобы отыскать их. Плюс нам хотелось иметь возможность изменять скорость воспроизведения и скачивать записи из CRM. И нам понравилось, что получилось:
- Приложение позволяет менять скорость воспроизведения от 1 до 2 раз.
- После установки приложения в карточках CRM появляется отдельная вкладка с записями разговоров.
- Появилась возможность скачивать звонки из CRM и менять уровень громкости.
Скоро мы научим приложение преобразовывать запись телефонного разговора в текст — напишите нам на bitrix24@infoservice.ru, если хотите протестировать эту функцию одними из первых.
Как прослушать звонок в битриксе
Ни для кого не секрет, что в наше время скорость и качество обработки обращений клиентов является одним из ключевых факторов успеха любого бизнеса. Поэтому на рынке программного обеспечения присутствуют десятки видов CRM-систем для любой сферы бизнеса, а даже самые небольшие компании уже используют CRM в своей работе.
Но как и любой вид учета ведение клиентов в CRM — это дополнительная нагрузка на менеджеров по продажам, у которых до 30% времени уходит на заведение клиентов в систему, фиксацию взаимодействия и поддержку актуальной информации по каждой сделке.
Задача любого вида интеграции — упростить ведение клиентов в CRM, экономить время сотрудников на рутинных операциях и снизить влияние человеческого фактора на полноту данных о клиентах.
Одним из самых востребованных каналов современных бизнес коммуникаций является телефония. По телефону менеджеры совершают продажи, клиенты обращаются в техническую поддержку, телемаркетологи расширяют базу холодными звонками, бухгалтера запрашивают акты, партнеры передают клиентов и т.д.
Интеграция телефонии с CRM системой — это тот самый фактор, который позволяет повысить скорость и качество обслуживания клиентов, анализировать работу менеджеров с телефонными обращениями и избавиться от лишней ручной работы.
Какие преимущества дает интеграция телефонии с CRM системой:
- Менеджеру не нужно уточнять кто и по какому поводу звонит — карточка клиента появляется на экране вместе с историей обращений и заказов.
- Звонок клиенту совершается в один клик — не нужно вводить номер руками и носить с собой контакты клиентов.
- Записи разговоров автоматически сохраняются в истории, их можно прослушать и дать обратную связь менеджеру.
- Автоматическое создание обращений и событий по входящим звонкам снизит количество упущенных клиентов и освободит менеджеров от ручной работы.
- Отчеты по совершенным звонкам теперь хранятся в единой системе с аналитикой продаж.
Все эти возможности можно получить при интеграции телефонии в CRM Битрикс24, которая предлагает удобный функционал и различные сценарии работы с входящими и исходящими звонками.
И вот как это выглядит.